“MissionRacer”: come Amazon ha trasformato la noia del lavoro in magazzino in un gioco

Di GREG BENSINGER

All’interno di numerosi magazzini cavernosi di Amazon, centinaia di dipendenti passano ore ogni giorno a giocare ai videogiochi. Alcuni gareggiano cavalcando draghi virtuali o guidando auto sportive intorno a una pista, mentre altri collaborano costruendo castelli pezzo per pezzo.

Ma non stanno perdendo tempo giocando a Fortnite e a Minecraft. Stanno invece correndo per evadere gli ordini dei clienti: i loro progressi si riflettono in un videogioco, parte di un esperimento del gigante dell’e-commerce per ridurre la noia delle sue mansioni fisicamente impegnative. E se aiuta a migliorare l’efficienza del lavoro, come la raccolta di oggetti o lo stivaggio dei prodotti sugli scaffali per 10 ore al giorno o più, tanto meglio.

I videogiochi sono opzionali per le migliaia di “pickers” e “stowers” [ndt: picker: raccoglitore; “stower”: imballatore] in una manciata di magazzini dell’azienda. (L’amministratore delegato di Amazon Jeff Bezos possiede il Washington Post).

Sviluppati da Amazon, i giochi vengono visualizzati su dei piccoli schermi nelle postazioni di lavoro dei dipendenti. Mentre i robot fanno ruotare giganti scaffali fino ad ogni postazione di lavoro, le luci o gli schermi indicano quale oggetto il lavoratore deve raccogliere per metterlo in un cestino. I giochi registrano simultaneamente il completamento della mansione, che è monitorata da dispositivi di scansione, e possono mettere individui, squadre o interi reparti uno contro l’altro per essere più veloci, semplicemente raccogliendo o imballando veri set Lego, custodie per cellulari o sapone per piatti. I dipendenti che giocano vengono ricompensati con punti, badge virtuali e altre extra durante un turno.

Pensate a Tetris, ma con delle scatole vere e proprie.

L’esperimento di Amazon fa parte di una più ampia tendenza a ludificare il lavoro poco qualificato, soprattutto perché storicamente la disoccupazione bassa ha portato a un aumento dei salari e all’attrito. Generalmente con “gamification” ci si riferisce a programmi software che simulano i videogiochi offrendo premi, distintivi o diritti di vantarsi tra colleghi.

Uber e Lyft hanno utilizzato perfettamente la gamification nel tentativo di mantenere i conducenti sulla strada più a lungo, solitamente elargendo premi in contanti per il completamento di obiettivi apparentemente arbitrari, come 60 corse in una settimana o 20 miglia in più. Le aziende mantengono i conducenti impegnati con contatori o altri indicatori che sono, in maniera allettante, vicini a un nuovo obiettivo.

Target ha usato i giochi per incoraggiare i cassieri a scansionare i prodotti più velocemente, e Delta Air Lines li ha usati per aiutare gli agenti nelle prenotazioni dei treni, compiti che altrimenti potrebbero sembrare meccanici, afferma Gabe Zichermann, che ha discusso con diverse aziende sulla gamification e ha scritto tre libri sull’argomento.

Altre aziende premiano i lavoratori con distintivi per aver raggiunto obiettivi di fitness che, nel tempo, possono ridurre i costi sanitari a carico del datore di lavoro.

“Questo è un successo enorme quando i giochi sostituiscono compiti altrimenti noiosi”, afferma Zichermann. “Qualsiasi cosa che riduca la fatica, anche di poco, aumenta la felicità dei lavoratori”.

Ma, afferma anche ce la gamification può essere usata per mascherare obiettivi di produttività più elevati, perché l’algoritmo dei giochi è solitamente tenuto segreto. Nei lavori di customer service, per esempio, le stelle d’oro assegnate per risolvere 20 problemi dei clienti potrebbero nel tempo richiederne 22 o 25. “Quando [i datori di lavoro] vogliono produrre di più possono regolare queste leve”, dice. “È come cucinare una rana, aumentando gradualmente la temperatura. Un aumento che può essere impercettibile per l’utente”.

Il ragionamento è che se sembra un gioco, sembrerà meno un lavoro.

Ma la corsa alla ludificazione comporta dei rischi, afferma Jane McGonigal, una designer di videogiochi che ha studiato la gamification sul lavoro. “La concorrenza è piacevole solo per un breve periodo di tempo”, dice. “Non appena i lavoratori iniziano ad avere prestazioni inferiori a quelle dei loro colleghi, diventa meno divertente e può essere controproducente”.

Amazon ha implementato i videogiochi in cinque magazzini dalla periferia di Seattle alla vicina Manchester in Gran Bretagna, dopo aver iniziato ad proporli in un solo magazzino alla fine del 2017. I giochi sono una risposta alle lamentele dei lavoratori per la maggiore automazione sostenuta da Amazon, che ha fatto sentire gli operai come ingranaggi in una macchina più grande, dato che sempre più spesso lavorano a fianco dei robot.

Aumentando la concorrenza sul posto di lavoro attraverso i giochi, Amazon sta anche astutamente spingendo i lavoratori ad aumentare le sfide tra di loro per imballare più scatole destinate alle case dei clienti.

Negli ultimi anni Amazon è stata oggetto di sempre maggiori critiche per il trattamento riservato ai magazzinieri, e i media hanno portato alla luce obiettivi di produttività punitivi e pause bagno insufficienti. Amazon ha dichiarato di garantire il tempo necessario per il riposo e per le pause per il bagno.

Ciononostante, questo ha contribuito a innescare una reazione politica l’anno scorso da parte di Bernie Sanders (I-Vt.) e di Elizabeth Warren (D-Mass.), entrambi in corsa per la presidenza, e ha contribuito a motivare l’azienda ad aumentare il salario minimo a 15 dollari all’ora. Amazon dà lavoro a centinaia di migliaia di persone in tutto il mondo, di cui più di 250.000 nei suoi magazzini statunitensi.

Mercoledì Amazon terrà la sua assemblea annuale con gli azionisti, momento in cui le condizioni dei magazzinieri sono state sempre un argomento di discussione.

L’azienda ha affermato di non monitorare i risultati dei giochi e di non penalizzare i lavoratori per non prendervi parte. Tuttavia, i magazzinieri sono monitorati attentamente per quanto riguarda la velocità, l’efficienza e altri fattori, e coloro che hanno prestazioni insufficienti possono essere licenziati o riassegnati. E se i giochi stanno aiutando a far sì che i lavoratori siano più produttivi, potrebbero far sembrare coloro che non vi prendono parte meno performanti.

“Abbiamo aspettative di prestazioni per ogni collaboratore Amazon, e misuriamo le prestazioni effettive rispetto a tali aspettative”, ha detto la portavoce Lindsay Campbell in una dichiarazione, sottolineando che l’azienda offre delle formazioni per aiutare coloro che hanno performances più basse.

Il lavoro all’interno delle centinaia di magazzini di Amazon è cambiato drasticamente in pochi anni. In molti stabilimenti, ai dipendenti del magazzino, che altrimenti sarebbero stati costretti a percorrere chilometri a piedi ogni giorno alla ricerca di merce dai corridoi degli scaffali, è stato invece richiesto di stare fermi, mentre i robot portano loro su delle ruote scaffali pieni di merce. I robot, frutto dell’acquisto di Kiva Systems da parte di Amazon nel 2012 per 775 milioni di dollari, non hanno ancora sostituito i lavoratori, ma questi dicono che hanno aumentato la monotonia della mansione, lasciando poco spazio per la creatività.

E ai lavoratori è stato richiesto di aumentare nettamente la loro produzione, da 100 pezzi all’ora di prelievo dagli scaffali a 300 pezzi all’ora, e poi quasi 400 all’ora, secondo i dipendenti di diverse strutture di Amazon. Amazon ha rifiutato di discutere gli obiettivi imposti ai suoi lavoratori.

Molti esperti prevedono che Amazon stia pianificando di automatizzare quasi interamente il processo di imballaggio dei pacchi, eliminando ulteriormente la necessità di esseri umani, previsione contestata da Amazon.

“Stiamo creando posti di lavoro e aggiungendo automazione”, ha detto Campbell di Amazon, evidenziando come l’azienda abbia aggiunto 300.000 posti di lavoro a tempo pieno in tutto il mondo dall’installazione della robotica nei suoi magazzini nel 2012. L’automazione rende i lavori “più efficienti”, permettendo ai lavoratori di concentrarsi su altri compiti, ha affermato.

I giochi stanno mostrando alcuni primi segni di successo in Amazon. I lavoratori, che hanno parlato in maniera anonima per paura di ripercussioni da parte di Amazon, hanno detto che i giochi hanno effettivamente contribuito ad abbassare la noia del lavoro, aggiungendo varietà a compiti che altrimenti possono essere fisicamente impegnativi e monotoni.

Un’operaia ha detto che a volte ha raccolto quasi 500 oggetti dagli scaffali in un’ora, spinta dal gioco che la metteva in competizione con altri “pickers” per far muovere un’auto da corsa intorno a una pista. Ha affermato che i “pickers” e gli “stowers” competono tra loro per completare le attività dei videogiochi più velocemente, il che significa che stanno spostando più merce reale sui camion che la porteranno a casa dei clienti.

Con nomi come MissionRacer, PicksInSpace, Dragon Duel e CastleCrafter, i giochi hanno una grafica semplice simile ai primi giochi Nintendo come Super Mario Bros, affermano i lavoratori. L’azienda di Seattle ha rifiutato di fornire immagini dei giochi, e ai lavoratori è vietato portare macchine fotografiche nei magazzini.

In almeno un magazzino, afferma un dipendente, i lavoratori hanno usato i risultati dei giochi per spingere i manager a premiarli con ulteriori Swag Bucks, una valuta aziendale che può essere utilizzata per acquistare adesivi, abbigliamento o altri beni.

Nel caso di Amazon, la gamification nei suoi magazzini potrebbe rivelarsi cruciale in quanto spinge a misurarsi più da vicino con l’immediatezza dello shopping nei punti vendita, dove avvengono ancora la stragrande maggioranza degli acquisti al dettaglio. La riduzione dei secondi per ogni ordine può ridurre i costi e aiutare a garantire la consegna in giornata o durante la notte per più prodotti.

Potrebbe anche aiutare a ridurre le spese di evasione degli ordini, che lo scorso anno sono aumentate del 35%, a fronte di un aumento del 20% delle vendite dei prodotti.

Il mese scorso l’azienda ha detto che sta lavorando per ridurre i tempi di spedizione standard per i membri Prime da due giorni a un giorno – il che significa che i magazzinieri dovranno probabilmente affrontare pressioni per muoversi ancora più velocemente.

(traduzione di Clara Mogno)

Questo articolo è stato pubblicato per il Washington Post il 21 maggio 2019.

Per approfondire:

Amazon, più lavori e più vinci: un videogame per motivare i dipendenti pubblicato su Repubblica.